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客服打电话技巧
客服打电话技巧（一）：
客服技巧之打电话的注意事项又是一个星期六，就是说明天能够休息了，哈哈，每个星期最开心的就是这一天了。以前的每个星期都是在睡觉当中度过的，明天千忆要出去逛街咯。期盼中。。。。。。
这天下午其他的同事都在会议室看电影，我们苦逼的客服还要继续培训。秋姐给我们看了一个视频，是关于客服打电话应注意的事项。看到这个题目以为是那种看到“钓鱼”的文艺视频，看了几分钟之后，觉得这个视频很精彩而且演讲者林雨秋把每个案例都说得很生动，千忆觉得比会议室里面播放的电影还精彩，而且学习到很多东西。这个视频叫《电话礼仪》，感兴趣的同志能够去看看。
视频里面说的，都是我们就应知道的常识，但是要把这些小常识做好是十分困难的，此刻我们说说客服在打电话时应注意的事项。
一、要选取适当的时段
打电话最佳的时刻段是早上的10：00~12:00，下午的2:00~4:00。一般的公司是早上八点上班，在刚上班这段时刻最好不好打电话给客户，正因这个时刻段他可能在开早会，或者在做一天的工作计划，10:00之后就进入了正常的工作；下午两点前，刚休息完还没进入工作的状态，在2:00~4：00是一整天工作的“黄金时段”，这个时刻段打电话过去的话处理事情的效率也会更高哦。4:00之后就快下班了，很多人的心思都不在工作上了。因此说，在适合的时段打电话给客户打电话会事半功倍。
二、确认通话对象
以前千忆接电话时经常会犯一个毛病，就是客户打电话过来时，都忘记问客户的联系方式和姓名，之后秋姐问是谁打来时，千忆支支吾吾说不出来。但此刻这种毛病，千忆不会犯了。在客户打电话过来时，我们首先要知道对方的身份，最好知道详细一点的信息，例如：公司名、部门、名字、电话等，下次客户再次打来时，我们第一时刻知道他的信息了，工作效率也提高了。
三、征询通话者是否方便接电话
“您好，我是iebook超级精灵的小灵，请问您是不是确定购买我们三套专业版软件和超级模板和。。。。。。。”当客户一接起电话就听到你一大串的话语，但是客户此刻正在会议或不方便接电话，你的一大串话语首先让客户十分厌烦，而且说了那么多客户基本上没听进去，不仅仅让你浪费了时刻，还让客户印象不好。因此说我们在打电话第一句就应说：“您好，林先生，请问您此刻方便接电话吗？”如果客户说能够，你就继续说下去，如果客户说不行，那你就稍后再打吧。可能就是那么简单的一句话，使客户对整个公司的感觉都不一样了。
四、长话短说，勿占线太久
有些公司的电话只有一条线，如果你在打电话给客户时废话很多，就会使这个公司的电话打不进。我们iebook公司虽说有几条分机线，但是如果我们在主机上打电话打太久，其他咨询的人打电话进来是打不通的。因此说我们打电话给客户前，要总结好语言再给客户打电话过去，不仅仅能够省你的时刻，也能够省客户的时刻。
五、做最后祝福感谢
有没有感觉到此刻的客服的嘴巴真的越来越甜了？每次在交谈结束，可能人员都会来一句：祝您生活愉快。可能就正因那么一句话，会令客户对这个公司的整体形象都提升了。千忆印象个性深的是中国移动客服，每次打电话咨询业务时，最后都会来一句祝福的话，在一些节日也会送上一句祝福的话。这是千忆的不足，需要学习的。
以前千忆看不起客服，觉得客服工作是没有技术含量的，此刻正真接触到这个岗位时，才发现客服里的大学问。每一个小小的环节都有需要学习的地方。千忆会继续发奋的，争取做个优秀的客服人员。
客服打电话技巧（二）：
客服电话沟通技巧
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也能够透过现代通讯技术近若比邻。事实
上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话
沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到
企业、公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信
的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
小知识
在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、
语言沟通。
【自检】
在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行
电话沟通的？
问题情境
不良表现
你的实际表现
接听
电话时
1。电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2。对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？
3。一边接电话一边嚼口香糖。
4。一边和同事说笑一边接电话。
5。遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。
拨打
电话时
1。抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
2。使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。
3。挂完电话才发现还有问题没说到。
4。抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”
转达
电话时
1。抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”
2。态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。
3。让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
4。答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到
突发
事件时
1。对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。
2。接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3。接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。
4。电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。
接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点：
1。电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的资料，大概不少人想不起吧!因此不可太坚信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥
补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不
及、东抓西找，不仅仅耽误时刻，而且会搞得自己狼狈不堪。
2。先整理电话资料，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然
大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另
外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的资料，按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么必须是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3。态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全能够不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都
饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时务必抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，
态度的好坏，都会表此刻语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声
音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
小知识
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的
时候自然的微笑，然后透过语言把这一友好的讯息传递出去。
4。注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，
听快言快语，难以充分明白其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方状况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的状况下，大多凭第一听觉构成初步印象。
因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
5。不好使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法明白。同样，专用语也仅限于行业内使用，
普通顾客不必须知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西
洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，但是好处不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫
无好处，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6。养成复述习惯
为了防止听错电话资料，必须要当场复述。个性是同音不一样义的词语及日期、时刻、电话号码等数字资料，务必养
成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不一样，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容
易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，
为了避免发生音同字不一样或义不一样的错误，听到与数字有关的资料后，请务必立刻复述，予以确认。当说到日期时
，不妨加上星期几，以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
1．注意点
(1)电话铃响两次后，取下听筒
电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般状况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，
铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到
惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切
莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方
都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”
后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通
话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2。接听电话的程序
1、听到铃声响两下后拿起听筒
2、自报公司名称及科室名称
3、确认对方姓名及单位
4、寒暄问候
5、商谈有关事项、确认注意事项
6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
3．拨打电话的程序
1、按重要程度整理谈话资料并记录
2、确认对方工作单位、姓名及单位
3、自报公司名称及本人姓名
4、寒暄问候
5、商谈有关事项、确认注意事项
6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
【自检】
检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改善计划。
需要注意的要点
要点
具体改
进计划
要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔
◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
◇是否养成随时纪录的习惯
要点2先整理电话资料，后拨电话
◇时刻是否恰当
◇情绪是否稳定
◇条理是否清楚
◇语言能否简练
要点3态度友好
◇是否微笑着说话
◇是否真诚应对通话者
◇是否使用平实的的语言
要点4注意自己的语速和语调
◇谁是你的信息理解对象
◇先获得理解者的注意
◇发出清晰悦耳的“梭”音
要点5不好使用简略语、专用语
用语是否规范准确
◇对方是否熟悉公司的内部状况
◇是否对专业术语加以必要的解释
要点6养成复述习惯
◇是否及时对关键性字句加以确认
◇善于分辨关键性字句
转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗
常有这种状况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度必须要热情，你可用下方的方法明
确告诉对方科长不在。
据你所知，告诉对方科长回公司的时刻，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：
①稍后，再打电话；
②想尽快与科长通话；
③请转告科长……
科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”
另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H资料，认真记录。
给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时刻，并与科长一一确认。
无论如何，都务必复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报
姓名，其目的是让对方感到自己很有职责感，办事踏实可靠，使对方放心。
(二)慎重选取理由
通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会
应付各种状况：
告诉对方，××不在办公室时，应注意不好让对方产生不必要的联想，个性不能告诉对方××的出差地点，因其出差所
办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎样办?这时应正确决定，妥当处理：
如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生
电话找您，接电话(，不接(，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好
勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。
【自检】
你在转接电话时是否注意了以下要点?
转接电话的要点是√否×改善计划
听清楚关键字句
选取恰当的理由
选取恰当的时机
应对特殊事件的技巧
(一)听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但务必方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”
对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而十分愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，
刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
(二)接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪
儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情
友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支
持者。
(三)遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种状况，常
常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，
好长时刻都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，
请稍等，我让他来接电话。”碰到这种状况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
(四)接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关联。领导及先辈的亲朋好友，
常打来与工作无直接关联的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时刻十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电
话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“这天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使
领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行十分敏感，期望值很高，请切记时刻
严格要求自己。
(五)接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回
击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，但是……”
之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑
之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
应对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔资料准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，
绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，情绪同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但
即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后必须加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这
样，不仅仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户必须要
诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，明白与支持本公司，
甚至成为公司产品的支持者。透过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你
经过不懈发奋，最后排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁
又能说索赔不是一件好事呢？
【自检】
电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改善的心得？
突发事件以前如何应对改善计划
①听不清对方的话语
②接到打错了的电话
③遇到自己不知道的事
④接到领导亲友的电话
⑤接到顾客的索赔电话
客服打电话技巧（三）：
客服技巧之令人好感的接电话方式(2013-08-2023:39:57)转载▼
刚刚千忆和舍友们玩了一个游戏，叫“谁是卧底”。这个游戏能够说是低智商的人都能玩，但是猜出卧底是有些难，正因有时候自己都不知道自己是卧底，或许这就是这个游戏的亮点吧，哈哈哈。
好了，说回正题吧。千忆明天就要开始真真正正的接手客服工作了，很多知识不懂的，只能慢慢学习了。这天千忆给大家分享一些令人好感的接电话方式吧，这个我们iebook的优秀客服秋姐教千忆的，期望大家能有发。
一、确定对方尊称及电话
在电话中，我们首先要确认对方的姓，这样有便于下次打电话时直接称呼姓+先生或小姐，例如：陈先生，你好！这样能够拉近大家的距离，不会那么生疏了。还要留下对方的联系方式，这个是很基本的，有利于以后客户的跟踪。在客户来电我们时，我们要把他们的信息录入oa的，因此我们务必得留下他们的基本信息，也能够让客户感觉到我们的热情服务。
二、报上自己公司的名称及自己的姓名
“你好，飞天中国，我是小精，请问有什么能够帮到您？”这是我们iebook公司接电话时第一句就应说的话。当客户听到公司名和你的名字时，他才知道自己有没有打错电话，为他服务的人是谁，才放心让你为他服务。下次客户再次打电话过来时就能够直接找到你，而不用进行几次的转接，浪费大家的时刻。
三、复述重要的事项及电话号码
重要事项和电话号码的一些信息不可出差错的，因此我们不仅仅要记录的时候认真，还要复述一遍给客户听，确保信息的正确。例如顾客购买我们iebook的产品，顾客一次性购买了很多，这时候我们必定要把顾客的购买信息再一次复述核实，确保无误再给顾客下单。如果信息不正确，导致发货出现问题，客服是要承担绝大部分的职责，还让客户对这个公司失去了信心。因此我们宁愿浪费一分钟的时刻核对，也不好出现错误，否则得不偿失。
四、真心诚意的应答及感谢
在你说话的时候你的声音是能体现出你的情绪，因此在接电话时微笑着说话，客户听起来就觉得很乐意为他服务，或许就是这样，客户原本毛躁的情绪也好了起来。送走客户的时候我们应对客户说：感谢您的来电，祝你生活愉快。如果你是客户，听到这些祝福的话语你也会对这个公司的好感大增吧。
五、对答时不娇柔做作
客户问问题时，客服就应用甜美的声音回复客户，但是绝对不是矫揉造作。应对矫揉造作的语音语调，哪一个客户理解得了？而且还会让客户觉得这间公司是干嘛的？怎样客服人员的素质那么底下。因此说，为了公司的形象，客服人员还是大方得体为好。
六、专心应对，勿词不达意
客户：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我们的专业版7800，企业版5800，旗舰版12800，至尊版14800”。以上的对话，一看就知道是客服人员没有专心听客户的问话，才出现狗头不搭马尾。客户就会感觉我们的客服十分的不专业。我们在工作中务必要认真。而且在回答客户问题时，尽量有条理性的把问题解答了。
一个网站注重用户体验，一个接电话的过程也是十分地注重用户体验的。其实原理是一样的，都是让客户在使用的时候觉得方便有质量。客户是上帝，但是让客户离不开你，你就是上帝了。
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