服务技巧

服务技巧

　　要学会给客户提供舒适感，舒适的服务才能更好的舒缓客户不安的情绪，对你产生信任感。以下是小编整理的服务技巧，希望对大家有所帮助。

　　服务技巧（一）：

　　服务技巧服务技巧之“推销”技巧

　　1、熟悉产品原则：要熟悉本餐厅日常菜牌中的各类菜式。

　　2、准备充分原则：营业前留意当日个性说中的菜式，要先了解推销食物的特色。

　　3、熟练技巧原则：要熟悉点菜和点酒水的技巧，不一样对象、不一样的场合推销不一样的商品，要迎合客人的情绪、爱好和口味。

　　4、诚恳原则：要处处表现为顾客着想诚恳态度，必须要跟足食物的分量，保证食物的质量，保证上台时的菜式如你所说的一样，勿让客人有受骗的感觉。

　　5、耐心原则：推销时要耐心说，让客人明白所说的菜式。

　　6、把握时机原则：当客人犹豫不决时，要立即给客人提示，增加客人的信心，选取其中一个。

　　7、时令推销原则：宜多说时令菜，不时不食，客人是清楚的。

　　8、席间推销原则：席间问客人是否要添加酒水，菜式够否，饭后说甜品、水果等。

　　9、切记盲目原则：不好盲目争取销售额而过量推销，要记住常客也是餐厅的生财之道。

　　10、信息反馈原则：推销服务后认真听取客人的意见，将会使你获得更多的经验。

　　服务技巧（二）：

　　售后服务技巧

　　高买家满意度能够给买家带来额外的交易，能够影响到产品的排序曝光，会影响其他买家的购买行为以及对卖家的星级和享受到资源也会产生影响，因此，买家满意度对卖家十分重要，而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面，本文将从三个方面为您讲解如何做好售后服务，从而提高买家满意度。

　　售后与买家及时沟通

　　售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点：

　　1、主动联系买家。

　　卖家在交易过程中最好多主动联系买家。卖家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让卖家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也能够及时妥善处理。

　　2、注意沟通的方式。

　　一般状况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，就应避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能有纠纷处理。卖家要持续旺旺在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。

　　3、注意沟通时刻

　　由于时差的缘故，在卖家日常工作（北京时刻8点-17点）的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也能够通过留言联系买家。但是，我们推荐供应商应尽量选取买家在线的时候联系，这意味着卖家就应学会在晚上的时刻联系国外买家。正因这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。

　　4、学会分析买家

　　首先要了解卖家所在地的风俗习惯，了解不一样国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格决定买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可决定其办事可能是雷厉风行，不喜爱拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，用心调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。

　　发货及物流服务

　　做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础，再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础：

　　一、 发货前要严把产品质量关。

　　1、在上传产品的时候，您能够根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量。

　　2、提醒您在发货前注意产品质检，尽可能避免残次物品的寄出，优质产品质量是维系客户的前提。

　　二、 加强把控物流环节。

　　1、卖家下单后，及时告知买预计发货及收货时刻，及时发货，主动缩短客户购物等待的时刻；

　　2、国际物流的包装不必须要美观，但务必保证牢固，包装一向是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品能够将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。

　　3、注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠纷。注意带给包裹中产品的清单，提高您的专业度；

　　三、 物流过程与买家及时沟通。

　　在物流过程，买家是最想了解产品货运进展的，及时良好的沟通能够提高买家的交易感受，我们为您带给了四个个交易关键点与买家持续沟通的邮件模板。

　　网站评语：在投递过程中提醒客户注意不好错过投递信息，持续手机开机。同时，能够提醒客户给你留评。这样能有效降低坏评出现的可能性，增加买家对于您服务的评价。

　　四、 做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销。

　　一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了，但一个优秀的卖家仍有很多事情能够做。通过买家交易数据的整理，能够识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的买家。从而更有针对性的维系他们并推荐优质产品，从而使这些老买家持续稳定的下单。

　　买家信息管理：

　　很多有经验的卖家，都会通过Excel对买家订单的归类整理。根据每个买家的购买金额，采购周期长短，评价状况、买家国家等维度来寻找重点买家。通过买家进行分类管理，既抓住了重点买家，也减少了您维系买家的成本。有一些成功的大卖家会在与买家联系的过程中，主动了解买家的背景、喜好和购产品线。从中识别出具有购买潜力的大买家，为后期获取大订单打下基础。

　　大卖家语：一般的卖家给他10个订单就只能做10个订单，而给我就是10个长甚至是一些传统外贸集装箱这样的大生意机会。下载买家管理Excel表

　　主动二次营销：

　　有了良好的重点买家识别之后，您要做的就是把重点买家的购买力更好的掌控住。您能够通过ATM，邮件，站内留言等方式，对重点买家进行二次营销。二次营销的时机能够在：

　　1、 在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品；

　　2、您在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时；

　　3、在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。

　　4、转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。

　　在这些重要的时刻点，主动出击展开对于买家的二次营销，将能让您获得老客户稳定的交易量，从而更好的增加您的交易量。

　　大卖家语：维系老客户，让我的交易额不像打摆子忽上忽下的！

　　妥善化解纠纷

　　纠纷是大家都不愿遇到的，但也是很难完全避免的，一方面我们要做好服务，学会去预防纠纷，另一方面，我们要与卖家做好沟通，主动去化解纠纷。

　　1、 承诺的售后服务必须要兑现；

　　2、 预先思考客户的需求，主动为顾客着想。

　　3、 当纠纷出现时，主动及时的沟通并发奋消除误会，争取给出令买家满意的结果。

　　4、 对不良的评价及时做出解释。如果一旦被顾客打了差评，首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好，必须要虚心理解，然后改正自己服务中的缺陷。

　　客户服务的沟通技巧

　　技巧1：关键词原理

　　通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。

　　技巧2：假设原理

　　同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息.

　　技巧3：AP原理

　　Answer：答案回答；Problem:问题一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服不回答访客咨询的问题，而是直接提问；或者是光回答不提问。

　　最好的方式是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问；我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。

　　技巧4：呼应原理

　　其实和第3条差不多，这里讲的是2个问题之间要有衔接，才能呼应。

　　比如

　　客服：您这个产品用在哪里了？

　　访客：在路桥上。

　　客服：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。

　　千万不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。

　　技巧5：123原理

　　对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般来说最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。

　　技巧6：2变1原理

　　当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。

　　技巧7：预见原理

　　对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。

　　技巧8：速度原理

　　都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性！有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。

　　技巧9：插播原理

　　聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

　　技巧10：温故原理

　　温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。

　　技巧11：主导原理

　　永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

　　技巧12：换位原理

　　换位思考。当你在回复问题的时候，打出一句话，如果你都说服不了自己或只是随便应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表公司！

　　技巧13：情感原理

　　同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你希望得到什么样的言语，就给予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是容易被感动的，只要你发出真心，相信对方能感受到你真挚的情感。

　　技巧14:对比原理

　　多运用咨询价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。

　　技巧15：分解原理

　　同样运用在费用方面。意思是：如果用这个产品会有什么样的效果先分析，然后比如这个费用是3650元，一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价，这个慎用。

　　技巧16：死马当活马医

　　聊到后面感觉客户不会留联系方式了，别丧气，继续尝试要客户的联系方式，坚持。因为你前面已经花了很多时间了，如果后面放弃或发火气走这对话就前功尽弃。要淡定，不要骂人，不要摔键盘，不要很想透过屏幕给他一巴掌，死马当活马医。认真对待，你会收获意外惊喜。

　　客户售后服务沟通技巧

　　一、订单信息确认，发货通知

　　在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

　　二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访

　　很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

　　在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

　　售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。

　　三、收到好评时也要回复

　　小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

　　如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

　　四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉

　　面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。

　　其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。

　　最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。

　　总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。

　　客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。

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