营业厅年终总结

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营业厅年终总结

时间：2023-01-15 15:28:35 总结投诉投稿

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营业厅年终总结

　　总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此十分有必须要写一份总结哦。你想知道总结怎么写吗？下面是小编整理的营业厅年终总结，希望对大家有所帮助。

营业厅年终总结

营业厅年终总结1

　　20xx年已经过半，上半年紧紧围绕市公司下达的指标开展以下方面的工作，工作中有好的成绩、也存在一些问题，现就对以下工作对上半年的工作回顾:

　　一、培训提升

　　二、营业厅服务质量提升

　　三、投诉处理提升

　　四、前后台协同

　　五、电子渠道推广

　　六、各个乡镇营业部沟通走访

　　培训提升

　　1、定期组织培训

　　每月分别的一线服务人员，组织集中培训，拟定计划、(计划包括培训时间、培训人员名单、等)培训情况等。

　　2、业务考试

　　为确保培训效果，每月组织一次一线人员业务考试，考试内容为当月培训内容，并将考试成绩在分公司内通报。

　　3、一线人员业务抽查

　　省公司或市公司对市公司组织的培训内容，分公司培训内容以外呼的形式进行抽查

　　在组织培训中发现，新员工较多，新业务接受较慢，加之服务人员不够重视业务培训。

　　营业厅服务质量提升

　　1、营业厅服务质量提升

　　(1)服务厅排队等候时间达标率

　　(2)等候时间满意率

　　(3)营业厅整体服务质量

　　(4)10086700客户评价满意度

　　(5)营业厅暗访成绩

　　营业厅人员变动频率较大，10086外呼抽查及神秘顾客暗访成绩起伏较明显，本厅应有2个营销经理，由于岗位变动，以前营销经理只有一人，还欠缺一人，所以没能体现出营销经理监督及巡检作用，上班期间松散情况随之增多，从而导致满意度、暗访成绩下降。现营销经理已经配齐，下一步明确营销经理工作职责，尽快进入角色。

　　礼貌态度：与客户相遇交谈时不能面带微笑，情绪波动较大，服务不热情，强制客户到自助缴费机缴话费及VIP客户个性化服务照顾不到位。

　　业务咨询：业务不熟练、办理时出差错、解释不清楚、业务办理效率低业务办理快捷：营业厅服务界面缺少优化整合及对BOSS系统部熟练。

　　等候时间：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。再一个是社会渠道业务承载知晓度，美誉不高，分流业务效果不佳。

　　对一线人员店面经理每月不低于一次的老业务巩固培训及BOSS系统的`操作应用，现场提问、现场操作，了解服务人员知晓掌握度，培训后，将培训内容作为当月考试试题，店面经理每天早上晨会时重复抽查提问，作为晨会的每日一题。考试成绩90分以上算达标，如未达标重新补考。

　　每月对古茶街沟通100厅营销代表，以客户身份现场模拟业务办理流程及“543”动作是否到位，不断完善，发现错误及时纠正。

　　2、基础管理

　　(1)服务厅巡检

　　(2)晨会、周会开展情况

　　(3)服务厅班组文化建筑设

　　要求古茶街沟通100服务厅和勐库沟通100服务厅，厅经理或值班长每天服务巡检不低于3次.

　　服务主管对古茶街沟通100服务厅巡检每月不低于四次，勐库沟通100服务厅每月不低于一次，巡检内容包括(是否每天3次巡检，记录是否完整、晨会是否按日召开、服务规范、仪容仪表、尾款交接、物品交接、安全管理等).

　　投诉提升

　　投诉分为：

　　1、投诉处理满意率

　　2、工单回复质量满意率

　　投诉处理满意率，工单回复必须按照以下要求处理：投诉产生的原因、抽查处理措施、投诉处理的结果。

　　工单回复质量满意率：由热线中心提供数据，以整个分公司的处理时长计算，(VIP、和贵宾、全球通为24小时，含下班时间)上半年出现工单超时等原因，下半年严格按照以上要求回复。

　　前后台协同

　　分公司开展前后台协同方案后，不但减轻了营业前台的压力，也避免了在忙时前台只有一个人当班的情况。现营业厅领取的所有物料(发票、实物、卡品、终端等)都有专人统一配送。

　　客户经理积极与银行协商，缩短营业员到银行存款时间，并且开通了绿色通道。

　　电子渠道

　　1、业务办理占比

　　2、缴费金额占比

　　业务办理占比：利用电子渠道办理业务，教会客户使用我们的门户网站、短信营业厅、自助终端、掌上营业厅，让用户不用出门就可以办理自己所需的业务。

　　缴费金额占比：客户可以通过自助终端、网上营业厅、POSS机绑定缴费，现在大多数客户只会使用自助终端，下一步要将POSS机摆在营业前台显眼处，教会客户捆绑、用只要发一条短信就客户缴费来吸引客户。

　　实施忙日忙时静态预警：根据业务量数据分析出营业厅的静态预警时段，提醒各厅注意此预警时段内的工作安排;提取不达标的营业厅每日每个时段的业务量分布情况分析表下发至厅经理处，帮助厅经理有效的掌握营业厅内忙闲时规律，合理的安排班务，达到营业厅人力资源合理搭配。

　　6、电子渠道

　　通过加强电子渠道分流、合理划分营业厅区域布局，规范业务办理时长，落实标准化服务规范等措施，做好排队等候问题治理，实现营业厅服务质量的提升。

　　7、营业厅常用设备维护

　　为降低因设备原因导致业务办理时间过长，下一步设备、终端进行巡检或使用过程中出现故障及时处理等。

营业厅年终总结2

　　我是一名营业厅现金柜的储蓄营业员。参加工作以来，我坚持兢兢业业，一丝不苟，不讲报酬,从本职做起,从小事做起，以无私的工作态度和忘我的敬业精神在自己平凡的岗位上默默无闻、全心全意地奉献着，用自己的辛勤为兴业银行的储蓄事业的发展付出了心血,尽到了责任。现将20xx年以来我的工作开展情况总结如下：

　　一是扎实开展学习，熟悉业务知识。对于一名前台职员，必须要做到业务熟、制度熟、规程熟。为此在繁忙的工作之余，我都挤出时间，对储蓄的各项制度和操作规程进行了认真学习和揣摩，掌握了基本内容和精神实质，为做好本职工作奠定了基础。同时还利用休息时间加强珠算、点钞、微机应用、存贷款利息计算等业务技术学习，为做好日常工作提供有力的技术支撑。由于业务操作越来越熟练，顾客等办理的时间越来越短了,因此我受到了顾客的广泛称赞。

　　二是保持优质服务，争创一流业绩。前台是银行储蓄的窗口和形象。在这里，每天接触的客户最多，发生的'交易量最大。在日常工作中，我总是严格实行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。积极倡导人性化服务，真诚服务好每一位客户，把他们也当作朋友，顾客有问题时我总是细心、耐心解释，受到了客户的广泛好评。认真负责、细致周密地做好管理尾箱（钱箱）押运单的登记和尾箱出入库的登记。虽然这一年我也曾出现过几次差错，不过，这几次都是由几位领导帮忙解决了，这里我要着重感谢。

　　三是严格要求自己，乐于奉献自我。在工作中时刻以标准严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累，每天早上都提前到岗,打扫卫生，准备一天的工作。有时生病了,只要能忍得住,我都坚守岗位,比如在上周,我在牙痛病犯了，一直带病上班。我的想法很简单,行里的人手不多，小病小痛的能忍就忍了，领导非常关心我,劝我请假,我仍然坚持住了。

　　每逢月末、季末、半年和年终时，经常加班加点，但我从无怨言。春节期间是全年最忙的时候，身为一线柜员，我总是提前到岗,早早做好准备。有时都下班了,排队等着存取钱的客户还是象一条长龙,在这样的情况下,我从不简单的告诉他们要下班了,请他们下次再来。不管有多迟,我都坚持帮他们把业务办理我完。我感到,只有设身处地地为客户着想,才能为我们的银行带来更多的业务，我们的事业才能更快发展。

　　有一份耕耘，就有一份收获；有一份付出，就有一份回报。我的辛苦付出和认真努力受到了行里领导的关注和鼓励。但同时我也看到自己在工作上还存在一些不足，尤其是打字考试还需提高目前我正在抓紧时间努力练习。

　　在新的一年，我将更加努力干好本职工作，力求工作更负责、服务更优良，全力促进银行支行的各项业务不断发展和壮大，取得更好成绩。

营业厅年终总结3

　　移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

　　这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的'细致工作赢得客户信赖。

　　爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，收获丰硕。

　　自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。

　　在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献。

营业厅年终总结4

　　如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、有创造性却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的`工人；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。

　　心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动、努力的精神来工作，那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功！时间过得真快，回望这一年的成绩，自己感觉学到的东西不少，但给营业厅带来的效益却很少，总结之前得与失，为以后的工作做好打算，为明天的胜利做好铺垫，现将XX年工作总结如下：

　　一，加强思想学习，不断提高自身素养

　　认真学习，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的水平，以适应营业厅发展要求。

　　二，恪尽职守，认真完成本职工作

　　在工作中，严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。

　　三，努力学习，不断提升业务水平

　　我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为用户服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。为自己更好的完成本工作打下了坚实的基础。

　　四，树立工作目标，创品牌服务形象

　　心系用户，想之所想，急之所急，“用户满意、业务发展”始终作为我的工作目标，尽自己所能为用户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为用户提供优质热忱的服务。

　　在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用户都当成自己知心的朋友，热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战，努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力，为我们的企业贡献自己的一份力量，为我们的企业树立新的形象，朝着“更快、更高、更强”方向迈进，突破，没有终点。

营业厅年终总结5

　　事实上，只要我们的工作是与人接触，就是服务行业，服务态度是服务行业中最重要的。获得客户的赞扬是每个员工的工作目标

　　今年2月的一个下午，我下班了。我正要回家。一位用户来到营业厅，试探性地问我：“我的手机不能上网，你能帮我看一下吗？”我立即放下东西，拿起用户的手机帮用户看。事实证明，用户无法使用它，我将向用户介绍如何使用它以及上网的费用。解释完后，我看到用户的表情好像不懂，不好意思再问，于是我马上说：“我可能不懂，我可以再告诉你一次吗？”我一点一点地向用户解释，一边说话一边指导用户的操作，直到用户完全掌握了使用方法

　　我不仅在营业厅努力工作，以热情耐心的服务接待每一位用户，而且在业余时间，有时甚至在上班的路上，有人拦住我，要求我出差。每当这个时候，我都会停下来耐心地向用户解释，直到用户理解。真诚的服务赢得了用户的信任。在a break，我和我的同学遇到了一位经常去营业厅做生意的用户。当他看到我时，他焦虑地说：“我现在很忙。你能帮我付50元吗？”然后他把钱给了我就走了。我一句话也没说就马上去营业厅给用户付了50元。从那以后，用户每次到营业厅办理业务，他都要到我的柜台跟我打招呼。

　　我热爱事业，在工作中，我尝到了生活的酸甜苦辣，感受到了生活带给我的快乐与悲伤，感受到了人与人之间的真情与理解，甚至顾客的“谢谢”“给我带来无尽的快乐，但并不是所有人都在工作中感到快乐。一些顾客会因为他们的情绪而责骂。因为他们不了解业务，他们错误地认为是你的无能。想象一下，谁能在被责骂时心情愉快？说你不悲伤是一种谎言，但要为其他职位的客户想想。他们不耐烦是因为他们的手机不能使用，这给他们自己带来了不便。我们应该理解。这就要求我们与具有良好心理素质和熟练业务知识的客户进行沟通，以便他们了解我们的业务，避免不必要的误解。我记得我们的领导曾经说过这样一句话：“微笑是上帝给人们的礼物，它可以敲开每一扇紧闭的门，人们的微笑将是解决问题的方法。”我一直记得这句话，它给我的工作带来了巨大的动力，微笑服务看起来很简单。有些人只能笑，但事实并非如此。事实上，人与人之间的交流是非常微妙的。你可以通过用心去感受来理解它。正是这种真诚的服务、真诚的微笑换来了客户的满意、对我们工作的肯定和对企业的良好印象，从而为公司赢得更多的利益。在为客户提供的直接服务中，从他们感激的眼神和满意的微笑中，我享受到了我从未享受过的东西。在我看来，我只是做了我应该做的'，并履行了我的义务。但在用户眼中，我似乎明白了很多，也明白了很多。在800多个工作日里，我以真情服务每一位客户。同时，很多热情的客户给了我很多工作建议，拉近了我们之间的距离，真正做到了心与心的沟通。今天，随着移动行业的蓬勃发展，客户越来越关注我们的服务。随着新业务的不断引进，提升自身素质、提升业务水平、强化服务意识势在必行。近三年来，通过自己的努力，我得到了大家的认可，得到了公司领导和同事的表扬，并取得了一定的成绩。这些成就让我感受到了销售人员工作的价值和丰富，这种享受来自于我平凡而单调的业务工作

　　朋友们，让我们行动迅速，共同努力充实自己，以更大的热情投入工作，以更大的成绩回报公司的培育。以我的心换你的心，真诚地面对每一位客户客户满意、我们的追求、客户的微笑和我们的愿望。中国移动给了我们一个新的世界。我们是最亮的星星。让我们在岗位上充分发挥光和热的作用。中国联通是一个大整体，将所有的光和热凝聚在一起。通过我们不懈的努力，我们从我做起，永不放弃，争取一流的服务。中国联通的未来将再次辉煌。在这里，我想说：“我为中国联通努力工作，中国联通因为我而精彩！”现在，我为自己是中国联通的一名员工而深感自豪。

营业厅年终总结6

　　一、培训工作：

　　20xx年5月零售部成立以来，为了规范营业厅销售服务人员培训，加强培训管理，确保培训工作的准确完成，制定了本地市的培训计划，主要工作分3个方面：

　　（一）、督促营业厅班长做好日训工作：a、安排营业人员每天学习1-2款手机的基本功能、卖点、实战操作。b、前一天销量完成情况的通报、在销售中的技巧。

　　（二）、在县分集中进行周训工作：a、安排营业厅人员进行现场模式营销的场景比赛。b、组织营业厅销售能手分享销售经验并做“老带新”的帮扶工作。c、通报一周工作完成情况以及下一步的工作安排、如何提升营业厅产能。

　　（三）、市公司每月进行2-3次专题培训：a、请专业的讲师做销售技巧提升的讲课b、厅与厅直接分享好的做法，提升营业厅销量。c、分析营业厅销售状况以及下一步工作。通过以上工作的不阶段及有效性的开展，来提升营业人员的整体素质和营销能力。

　　具体的开展情况如下：

　　1、5月开展了一场“20xx年度嘉兴联通电信营业员营销服务技能大赛”通过此次比赛丰富了营业人员的业务知识，提升了营业厅的凝聚力，提高了营业人员的积极性，达到了比赛的预期效果。

　　2、6月派资深的营业班长和内训师参加了总部开展的“联通转型营业厅运营管理深入化”培训，并在6月中旬对全市营业班长和营业厅骨干进行了二次培训，通过此次培训让营业班长了解转型厅的工作应如何开展以及在开展中营业厅的布置、销售人员的培训等方面的方式方法等。

　　3、另外还多次邀请了华为、三星、中兴、oppo等手机厂商的培训师讲解了最新热销机型的产品介绍和销售技巧。并在9月和乐语公司的明星店长面对面交流了在销售终端时的技巧和销售宝典等，通过这一系列的培训让营业人员更加深入了解了终端销售上的技巧。

　　二、通报机制:

　　制度营业厅的销售目标并每日通报营业厅的销售情况，做好销售监控工作，督促部分产能下降的营业厅分析原因。让营业厅把握自己厅的发展情况，并按月通报营业厅整体销售完成情况以及各厅在工作中存在的不足和下一步工作的导向。三、制定节假期促销活动

　　在特定的.节假日制定营业厅的促销计划，协助营业厅完成活动的安排和落地工作。主要的活动有一下几项：

　　1、在“沃惠天下”活动期间，营业厅开展了“手机特卖会”，通过短信群发、电话回访、周边用户走访等工作，告知用户特卖会期间营业厅的优惠政策，通过此活动大大提升了营业厅的销售产能，较为成功的有嘉善亭桥南路营业厅和禾城中山路营业厅，特卖会当天的销售量是平时销售量的3倍，取得了较为优异成绩。

　　2、在七夕节当天对营业厅重新进行了布置并开展了“浪漫七夕、与我同行”的浪漫主题活动，通过爱心气球、玫瑰花等装饰品渲染了活动气氛，并利用情侣号、手机黑白配等营销活动，突出了整个活动的卖点，让用户产生购买欲望，此活动各营业厅都取得了较为优异的成绩，销售量是平时的两倍。

　　3、在中秋国庆期间除了和省公司同步开展“百店同开、金秋同享”活动外，还联合客服部开展了多场“新机评鉴会”活动，邀请星级客户和营业厅的常客用户群在参加此活动，让用户了解营业厅最近的机型以及促销活动，让用户更了解联通、更忠诚联通，并起到“老来新”作用，让用户的朋友来营业厅参加活动。提升了营业厅整体用户群和知名度。

　　4、开展营业厅周边用户营销工作，通过对营业厅周边用户的走访、市场调查、电话回访等工作，做好营业厅周边用户群的收集、真正实现“走出去、请进来”的营销模式，改变“守株待兔”的销售模式，并定期告知用户营业厅最近活动、优惠政策等，做好常客用户的维系工作，提升营业厅的人流量，提高营业厅的整体产能。

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