2021酒店培训总结（通用6篇）
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它是增长才干的一种好办法，不如立即行动起来写一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编精心整理的2021酒店培训总结（通用6篇），欢迎阅读与收藏。
酒店培训总结1
非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。
学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。
所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。
在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念，通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，
所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。
勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。
做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，xxxx年也将是一场激烈的竞争战。
怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢？下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。
在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。
但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。
所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。
看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。
经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。
所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。
走出店门后能自豪地说"我是淮安国信大酒店的员工"。
这样我们酒店的形象会更好！
3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。
怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。
我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。
4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。
在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。
例如，花卉品种定期更换、维修及时。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。
我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！
1、培训酒店服务知识课程的安排
酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。
宾馆管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，掌握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。
2、酒店服务知识研讨会
针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从解决一个问题学会解决一类问题！研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用，
平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，学员普遍反映头脑更清晰，工作方向更明确，工作劲头更十足！
3、酒店服务知识专项辅导
宾馆内部酒店服务知识培训讲师业务水平高，但是授课能力相对偏弱。
通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心！
4、新员工酒店服务知识培训
快速让新酒店服务知识员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为宾馆节省很多时间和资源成本。
人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解现代工作所需的态度、能力，
为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。
四、重大酒店服务知识活动的组织安排
1、“微笑之星”的评选活动为了深入贯彻“微笑服务”这个主题，人力资源部特在20xx年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动，活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力资源部唱票，宾馆评审团审核，
最终评选出了6位“微笑之星”，她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。
2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动为了响应领导号召，在宾馆树立起优质服务的观念，人力资源部精心筹备近2个月，于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪，树岗位新风”知识抢答竞赛。
此次活动组织很成功，它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。
3、部门还编撰了《蓉园宾馆服务规范》小册子，下发给宾馆全体每位员工，通过学习，提高了员工们的工作积极性，增强了员工们的主动、优质服务意识。
五、20xx年人力资源部工作计划
20xx年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。
并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新年度里的总体目标。
酒店培训总结2
通过两天的培训，让我增长了知识，开阔了眼界。作为一名市场销售部的销售员，我并不是管理层，手底下也没有员工，因此我特别要感谢酒店能够给我这次参加培训的机会。虽然这两天的培训强度有点大，但是它让我明白了一个道理：成功必须付出艰辛！接下来，我分享一下这两天培训之后的心得：
一、“千人同心，则得千人之力”，凝聚力是我们阳光团队的灵魂。蒿老师通过搬椅子、剪纸塔等体验来训练我们的团队凝聚力，体现了“团结就是力量”这样一个亘古不变的真理，实在是用心良苦。通过这方面的训练，让我看到了我们酒店管理人员之间那种情感的默契，团队队员对于队长下达命令之后那种高效的执行力，我颇为震惊，试问这样一个酒店，这样一个团队，怎么可能会被一时的失败而击垮，怎么可能因为一时的经济形势严峻而没落？
二、“欲无往而不胜，需谋定而后动”，一个可行的计划能对一个好团队起到画龙点睛的作用。就我的工作而言，按照惯例每天都会列出拜访计划，然后根据计划实施一整天的工作，但之前我忽略了一个细节，那就是制定计划的可行性以及整体性。在今后的工作中，我会对每一项拜访计划做一次评估，根据当日的客户空闲情况、公司房晚量、路程远近、公司经营类别等等做出当天最适宜拜访的几家单位从而进行更有针对性的拜访，做到效率最大化。
三、“非学无以广才，非志无以成学”，一个拥有坚定而共同信念的团队能够“无坚不摧”。培训中，老师曾讲过这样一段话：历史上历时最久而至今仍存在的团队组织就是宗教，宗教拥有着极强的信念以及特殊且精细的分工制度。是啊，从来没听说过哪个企业能够历时上千年而存在的，或许这就是信念的力量吧！体验式训练中的跳大绳环节，28分钟的效率那是团队怀着一种共同信念和目的而达到的结果，我并不惊叹这28分钟的完成率算多快，而是由衷地赞叹摇绳、数数、跳绳三个环节大家能够配合地如此默契，如此地坚韧。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，销售很大程度上靠的是一种信念，没有这种信念的支持，或许在每次陌生拜访中很容易就会产生某种担心和忧虑。既然已经进了销售部，我就不能退缩，我也发自内心地相信阳光的“严冬”一定会过去，春天一定不远矣。在今后的工作中，我会秉着“不要希望”的信念和“我要”的工作作风去完成每一次销售，每一次拜访。按照蒿老师的说法，一个拥有坚定信念的团队，一项可行的计划，一种可能性，加上如今市场经济的缓慢复苏，如此下来，或许20xx年就是阳光再次见证奇迹的年度！
酒店培训总结3
20xx年度xx培训中心的各项工作在省局党组的正确领导下，在分管领导的直接指导下，在各处室及相关部门的有力支持与配合下，认真贯彻落实省局对我中心“抓管理、抓质量、促效益”的重要指示精神，围绕中心“一条链服务”的宗旨，强有力地把各部门的单体服务有机地结合起来。一年来，中心上下团结拼搏、真抓实干，营业额突破560万元，是历的成绩，并且取得了良好的'社会效益，为省局填写了一份较为满意的答卷。现将中心一年来工作情况简要归纳如下：
一、经营情况
20xx年中心接待宾客x人次，营业收入为x万元，营业成本为x万元，核定营业费用与管理费用406万元后，盈利4万元。再从实际出发，减去历11年沉积未缴的公积金x万元，减去年末已记入成本的商品价值x万元，与已经支出但尚未取得发票的水电费5.3万元，中心20xx年实际盈利应为40.7万元，成绩是可喜的。
1、客房出租率日平均达50%以上，与当地同行业相比，尽管客房A型间、B型间、别墅设施都是高档次的，但我们仍采取“低价位、多薄利”的定位，为的是吸纳新客户，留住老客户。客房、游泳等年收入为343万元，经营利润为50.7万元，中心的盈利主要靠客房这块。
2、作为支柱产业的餐饮部，年收入(不含酒水、饮料)x万元，收入比重占22%，几乎与原材料成本等同，因此亏损x万元，其主要集中在管理费用与经营费用上。产生亏损的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化气)价格持续上涨，而我们餐饮部经营的策略是“饭菜要保质保量，价格持同行业中等以下”，以质美价廉的宗旨接待会议与散客。
3、商品销售收入(含餐厅的酒水饮料)为x万元，收入比重为x% ，实现销售毛利27万元，是中心经营利润的重要补充。其中，烟、酒、饮料都是太原与xx资质深、证件齐的国营厂家。一年来，没有出现丝毫的质量差错。
二、用制度强化管理，措施又是保证服务的手段。
理念指配行动，制度约束理念，制度建设是开展各项工作的重要保证，也是推进整体工作的重要基础。在加强每周一次政治理论学习的同时，中心每半月召开一次部门经理汇报会，不断完善各自岗位上新出现的问题与漏洞。
《岗前员工学习制度》首要解决新员工的思想动态，在仪容仪表，礼貌用语的基础上，放大胆子干工作，要敢于同生疏的客人问寒问暖，敢于在领导面前从容讲话，不能畏缩不前。
《采购、存货管理制度》，力求做到先有计划，部门经理核实审批，财务部门制定资金计划，最后总经理审批。采购员要抓质保量，货比三家，对定点送货上门的要留存保质金，时间上必须保证及时到位，如蔬菜、水产品等要征得多位师傅的意见并认同方可留用。一年来，从客房、餐饮到后勤部门，都严格按制度办事，这一新的模式措施，经过一年来运转，确实是有效可行的。
《卫生质量标准》要求每位在岗员工，对所属卫生区域认真检查，不留死角。客房部成立了卫生质量检查小组，组长由楼层领班担任，每日小组内自查，每周进行一次巡回检查，每月进行一次大规模的检查，检查结果要通报到每位员工手里，奖罚分明。
餐饮部出台的制度，严格要求服务员班前检查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否干净整齐，开餐前1小时领班检查，开餐前30分钟主管、经理检查，发现问题及时处理，他们采取逐日考核，逐周小结，逐月总结，一年来收到了良好的效果。
《保安人员岗位责任制》管理严格，措施跟得上，对员工早出晚归毫不留情，外来人员详细登记，车辆存放井然有序，并对社会闲杂人员严加查问，并敢于同恶势力作斗争。xx年xx月3日晚九点，保安员郝还根把醉酒的社会上的几个小混混无情地撵走，为此中心开除了两名违纪的员工。既然有制度在前，就要有严格执行在后，而且各项制度、措施要不断加以充实和完善，为我们中心经营与服务提供有力的保证。
其次，我们在开源节流、减少成本浪费、控制费用方面采取的措施是：
1、严格控制一次性用品的投放，保管、服务员、领班、主管、部门经理层层审批，尽量减少浪费。
2、对空调、照明、燃煤方面加强了控制并对使用情况进行检查，做到了离客即关，从而节约能源、降低费用。
3、煤气管理、量斤称两，热水窖池底、水笼头、阀门等及时检查处理，决不无谓地漏掉一滴水，限度地减少经营费用。
4、后厨操作间，职工食堂，尽量合理采用边角料。如萝卜皮洗净后淹咸菜丝，剩余的萝卜叶则加工成素菜羹;猪皮洗净后煮皮冻等等，尽量降低原材料成本。
等等，通过完善各项内部管理制度，配合各项相应的措施，使中心的工作步入了制度化的轨道，为提高服务质量，加大管理力度，增收节支，加强职工纪律性观念，促进工作热情，形成了勤俭、高效、自律的工作作风，有力地推动了各项工作的迈进。
三、以求实的态度育人，员工精神造了中心形象。
一个单位有精诚团结的领导集体，有高素质的员工，工作起来无疑是高效的，而要持之以恒，必须先从学习,培训、思想上抓起。一年来，中心上下心往一处想，劲往一处使，从总经理到部门经理，没有节假日，没有星期天，以中心为家，为了中心的一草一木、一砖一瓦、一度电甚至一滴水，都与当地取费部门不卑不亢、有情有节地拒理力争……这都给工作在一线的服务员与师傅们留下了“爱家、守家”的美好形象。
xx年9月6日、9日我院组织全体员工分批去五台山旅游、参观、学习，既要让员工舒心避署，又要让她们学习兄弟单位新的东西，让她们感到我们这个大家庭的温暖而有度。
员工马润花因突发性脑积水压迫视网神经导致视力模糊，需要手术治疗，中心上下积极捐款献爱心，一双双温暖的手把3350元送到马润花手里。在中心工作近十年的员工赵跃臻，家庭困难，三十大几了才处了个对象，为此中心大力支持，接济钱、接济物，部门经理无私地派出自己的车，挤出空闲时间，数次去车站、跑外地，并帮助给其对象找工作，最近赵师傅喜结良缘，前些日子才有了个温暖的家，安安心心地工作。说起此事，赵师傅家人，爱人以及家乡的亲戚、当地村里人，无不为我中心领导有方、爱护员工赞不绝口。
作为宾馆饭店性质的工作，本来就是铁打的营盘，流水的兵。针对服务员流动性较为普遍，中心积极采取健康、稳健的办法，在改善生活环境与提高工资福利的基础上，举办演讲活动、歌咏比赛、网上QQ群交流、外出学习旅游等，引导他们积极向上，珍爱自己的工作，安心、团结地工作在我们这个和睦的大家庭里。
员工们也是好样的，一年来没有辜负中心领导的期望，餐厅包厨的赵小兵师傅等人，对菜肴精工细做，推陈出新，省局大型会议在此近一个星期，几乎没有出现重复的菜肴。康乐部池水洁净清澈，为了迎接第二天的会议，服务员们在前一天晚上加班加点，退尽旧水，换上新水，从未耽误过一次。
还有值得我们骄傲和称赞的是员工们拾金不昧的高尚品德已蔚然成风。法制办的客人用餐时喝了点酒，走后把装有数万元现金、手机、各种证件的皮包丢在餐桌下，服务员打扫卫生发现后及时交回吧台，根据证件交还了失主。客房服务员整床时拾到了手机，康乐部员工在包厢发现了客人丢失的皮包等等，都及时联系上失主并交回。好人好事层出不穷，在这就不一一列举了。
总之，员工们这种带病上岗、拾金不昧、忘我的工作风貌塑造了我们中心良好的社会形象，从而带来了无形的社会效益。
四、搞好后勤保障，服务一线工作。
1、20xx年尾，中心配合施工队对帐，监理签证，审计复核，在建工程的决算审计圆满结束。
2、配合疗养区管委会几项收费项目的核定，所有卫生费，排污设施费等按规定合理交纳并验收合格，在同行业中受到了表彰。
3、工商执照年检、电费规费许可证变更、医疗执业证复核、消防设施合格证等全部如期检验合格。
4、税务部应提的税金已提交并足额交纳。
5、劳动保障及劳动监察部门，xx年在册登记与费用交纳工作全部完成，新劳动法的执行及相关文书正在办理交涉中。
6、全体正式工、师傅、服务员年末召开了座谈会，对过去一年来的工作畅所欲言，对新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午举行了庆元旦联欢，表演节目,晚上会餐，中心上下乐观、自信，决心为新一年的工作发奋图强。
综上所述，中心xx年工作取得了较好的成绩，为08年的工作开了一个好头，但还有不少问题和困难需要解决和克服。
1、职工的政治思想教育与理论学习、素质培养要更进一步提高。
2、新老服务员的交替工作，新服务员上岗要加强规范，如普通话、行为等要达标。
3、原材料与劳动成本上要更细、更深地精打细算，尽量减少浪费，节约开支。
4、除现有的电业系统、移动公司、兄弟税务系统等大客户外，要进一步拓展客源。
5、在餐饮上再加大力度、增强创新意识，不断出新菜，留住老顾客，招回回头客，吸引新顾客。
酒店培训总结4
一、角色认知
明确认知管理的最终目的：通过他人达到目标，这样就必须认清3H理论的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。
职业经理人群需要面对如何理解公司的战略，从而获得支持;主动发掘了解顾客的需求，真诚服务宾客;换位思考争取与其他团队间的配合，达成共识;有效的引领团队成员，形成团队积极向上的氛围。管理者基于以上的角色认知才能最终完成企业及个人的目标。
明白自身角色定位的情况下，如何建立对上、对下、平行部门及外部系统的信任是管理者踏上成功之道的基础。理清哪些行为是建立信任的正能量，哪些行为是破坏信任的负能量，管理者只有真正把握好尺度才能处理好这些行为方式。简单举例说明对下级，员工能分好、坏吗?不能，事实上企业不存在有问题的员工，一定是管理者没有读懂员工的需求。
管理者如何取得企业的支持从而营造“家”的感觉给予下属?一定要以身作则、乐于付出，具有一定的奉献精神，员工才会认可自己的上司、信任上司。对于这方面我作为一名管理者有深刻的认识：至诚赢得信任。在实际工作生活中，如何建立良好的人际关系应该从两个方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何还应该还的人情，从而打造自己在事业圈、朋友圈的“个人影响力”。
二、沟通
关于沟通对于职业经理人来说并不陌生，可严格意义上来说这一块相当一部分同仁理解不够、实际做的也并不出色。由此我引用印度伟人甘地先生的名言“如果我们换上对手的鞋子并理解他们的立场，世界上四分之三的痛苦和误会将消失”;美国管理大师柯维博士的“知彼解己”“先去主动理解对方，再寻求对方理解自己”。
沟通是合作共赢的手段和基础，职业经理人需要把握好两条原则：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基础上我们职业经理人才能更好、更深的领悟到沟通的内在含义及精髓。首先心态上我们要用开放的思维=空杯心态，其次关注听、说，沟通是双向的信息传递，听的环节注意高度概括内容，听明白对方要表达的深层次内容，要听明白对方的情绪，最后听明白对方真正的意图，唯如此才能说双方沟通有了很好的基础，否则会陷入鸡同鸭讲的尴尬局面。听明白了，“说”是沟通的回应方式，说要一用陈述、二用问的方式进行，切记避免自传式回应，注意沟通双方肢体表现是重点。
职业经理人对于沟通技巧需要掌握五个方针：一、维护尊严;二、同理心回应;三、探寻他人;四、分享自我;五、给予支持。
三、激励因素
职业经理人带团队用好激励是一门学问，也是能否取得成功的重要组成部分。传统观点对于激励的对象评判结果无非就是两种：满意、不满意，缺乏科学理论分析依据。一个成功的需要学习相关的一些理论知识，结合实际与时俱进，理论结合实践，运用激励手段达到管理目标。由此必须学习亚当斯的公平理论：用公平理论解释人“不患寡而患不均”的现象。公平理论认为，公平是激励的动力。人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。
这种理论的心理学依据，就是人的知觉对于人的动机的影响。他们指出，一个人不仅关心自己所得所失本身，而且还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相当时，就会心理平静，认为公平合理心情舒畅。比别人高则令其兴奋，是最有效的激励，但有时过高会带来心虚，不安全感激增。低于别人时产生不安全感，心理不平静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠工。孔子所谓“不患寡而患不均”便是因为“不均”即“不安”，朱熹对此句的解释是：“均，谓各得其分;安，谓上下相安。”如果贫富差距过于悬殊，社会便有可能分崩离析。当人们感到不公平待遇时，在心里会产生苦恼，呈现紧张不安，导致行为动机下降，工作效率下降，甚至出现逆反行为。
个体为了消除不安，一般会出现以下一些行为措施：通过自我解释达到自我安慰，更换对比对象，以获得主观的公平;采取一定行为，改变自己或他人的得失状况;发泄怨气，制造矛盾;暂时忍耐或逃避。因此可以说，公平理论所诠释的正是“不患寡而患不均”所体现的公平与正义的思想。
第二种观点：赫茨伯格理论;首先我们看一看激励因素具体包括哪些方面a、奖金、b、培训、c、休假福利、d、晋升;保健因素又包括哪些方面：a、工资、b、福利等、c、人文关怀(这方面早期归结到激励因素，新时期的员工基本来自独生子女家庭，从一出生就受到家庭成员方方面面的照顾，很自然将人文关怀当作一种保健因素，职业经理人必须转换思想适应新新人类的思维方式，管理实践中调整思路才能满足当下员工对激励的理解)。
他的理论主要体现出激励因素：有=满意，没有激励在其他基本需求得到满足的情况下=满意，对于保健因素，企业没有提供=一定不满意，有=正常，不会产生激励所带来的额外满意度。鉴于此，他人激励运用收入加薪、升值、赞美表扬、认同表扬等手段，职业经理人结合自身的管理实践自然明白切入点。对不同的工作、不同的人、不同情况下要有不同的领导方式及激励方式，具体可分为：
1、高能力低意愿的员工，激励方法要点归结：帮而不卸，加强双向沟通，以听为主;寻找对方的关键心理需求点;交流中不能放弃对任务的要求，交流不能成为“谈判”的状态，目的在于心的沟通。
2、高意愿低能力的员工，激励方法要点归结:上级主导，提问—反馈—鼓励—叮嘱的谈话方式
交流过程不刻意关注对方的心态和情绪，而是通过问答启发特色强化对方的独立思考能力，交出工作重点，在保护热情的基础上把关。
最后作为职业经理人应该学会情绪管理，管理实践中产生负面情绪并不可怕，也是被允许的。表达情绪没有正确和错误之分，关键在于如何选择表达方式。作为管理者可以选取几种调节情绪的方式：控制冲动、保持豁达、自信、乐观、包容的心态，如此才能化解管理中产生的情绪。
酒店培训总结5
员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据酒店战略发展要求，部门制定了本年度的培训主题，即：提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的酒店团队。并重资引进了到位管理公司协助酒店的培训工作。20XX年度，共组织员工大小培训53次，参与培训人数达2000多人，取得了很好的培训效果。具体的培训形式有：
1、培训酒店服务知识课程的安排
酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。酒店管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，掌握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。
2、酒店服务知识研讨会
针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从解决一个问题学会解决一类问题！研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用，平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，学员普遍反映头脑更清晰，工作方向更明确，工作劲头更十足！
3、酒店服务知识专项辅导
酒店内部酒店服务知识培训讲师业务水平高，但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行酒店内部培训工作更有信心！
4、新员工酒店服务知识培训
快速让新酒店服务知识员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为酒店节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解现代工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。
5、重大酒店服务知识活动的组织安排
1、“微笑之星”的评选活动 为了深入贯彻“微笑服务”这个主题，人力资源部特在20xx年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动，活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力资源部唱票，酒店评审团审核，最终评选出了6位“微笑之星”，她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高酒店的服务质量起到了积极的推动作用。
2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召，在酒店树立起优质服务的观念，人力资源部精心筹备近2个月，于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪，树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。
3、部门还编撰了《蓉园酒店服务规范》小册子，下发给酒店全体每位员工，通过学习，提高了员工们的工作积极性，增强了员工们的主动、优质服务意识。
6、20xx年人力资源部工作计划
20xx年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新年度里的总体目标。
酒店培训总结6
20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9。46%，但收入却减少了xx元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1。在服务上缺乏灵活性和主动性；
2。总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3。个别新员工对本职工作操作不熟练；
4。商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有x元，附上商务中心20xx年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作计划：
1。继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2。稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3。“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4。提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
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